感動のサービス

マーケティングの教科書などには、「モノを売るな!価値を売れ!」などと

よく書かれております。お客様はモノが欲しいわけではなく、それを使うことにより得られる満足感や困り事の解消が欲しいのだと。その究極の形として、それを使う(体験する)ことにより、満足感や充足感を超えた「感動」を与えられるサービスが最高のサービスだと言われています。

 

そのような最高のサービスを実現している会社の一つとして、ディズニーランド(オリエンタルランド)があると思います。

 

有名な話ですが、ディズニーランドにはサービスのマニュアルがありません。なぜサービスのマニュアルが存在しないのか。それは、マニュアル対応からは顧客を感動させるサービスが生まれないからとのことです。「家族連れのお客様」、「カップルのお客様」などと一律に分類しても、お客様の感情はいくつかのパターンに類型化できるほど単純なものではありません。

 

目の前のお客様はいまどのような状況にいて、無意識のレベルも含めて何を求めているのか。

一人一人違うニーズに想像をめぐらせて、その都度、最適と考えられるものを提供していく。それが感動を生むサービスの極意だとディズニーランドは考えているようです。

 

そんなディズニーランドのサービスに関して、次のようなエピソードを耳にしました。

 

ディズニーランド内のレストランで、ある夫婦が「お子様ランチ」を注文しました。

普通であれば、どこのレストランでも、子供のいないカップルに対してはお断りする種類のものです。 

でもキャストは、「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか?」と尋ねました。

「亡くなった子供のために注文したくて」と奥さんが応えました。すると、三人分のお子様ランチが運ばれ、キャストは子供用の椅子を一つ用意したのです。

 口先だけではない、真の顧客志向をディズニーから改めて学んだ気がしました。